Вадим Гусаков, Управляющий партнер, Консалтинговая компания BIZ Strategy
Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках b2b
Статья опубликована: Журнал «Топ-Менеджер», апрель 2009
Ваши вопросы автору: vadim.gusakov@bizstrategy.ru
Координаты:
Телефон: (921)342-3478
Эл. почта: inbox@bizstrategy.ru
Термин лояльность потребителя не нуждается в особенных комментариях: все понятно на уровне интуиции. Вот у Вас, например, есть любимые бренды? У меня есть. Лояльности потребителей можно добиваться по-разному: для кого-то важны низкие цены, для кого-то дух свободы, а некоторые выбирают то, что соответствует их статусу в обществе. А теперь, давайте попробуем представить производителя автокомпонентов, который "выбирает сердцем" поставщика материалов заготовок для своей продукции. Не получается? И это значит, что лояльности клиента на рынке b2b не может быть в принципе?
Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т. д. определенной компании.
Лояльность клиента на потребительском рынке обеспечивает удовлетворение от покупки. Не удобство расположения, не "купил потому, что у других не было", а именно удовлетворение. Очевидно, что компания испытывать подобное чувство не может: ей нечем. Но, с другой стороны, длительный и успешный опыт сотрудничества с определенным поставщиком может дать такой же эффект на всех уровнях управления компании. Отдел закупок получает премию за хорошо сделанную работу. У производственников не возникло проблем с комплектностью поставки, и ничего не пришлось "обрабатывать по месту напильником". Генеральный директор выполнил стратегические цели, в том числе и потому, что ему не пришлось отвлекаться на решение проблем со снабжением. Все остались довольны, а значит "при прочих равных" в следующий раз будет выбран этот же поставщик. Первый шаг в формировании лояльности клиента сделан.
Означает ли это, что все просто? Что у лояльности клиентов на промышленном рынке всего 2 составляющие: положительный опыт работы и адекватное предложение? И, если они у вас присутствуют, то лояльность ваших клиентов обеспечивается "автоматически"? На самом деле, проблемы начинаются с того, что еще совсем недавно многие компании были совсем не заинтересованы в лояльности клиентов. В интервью, проведенном около года назад, руководитель отдела сбыта крупной металлургической компании в качестве главной проблемы выделил недостаточные объемы производства. Его отдел работает как часы, обрабатывая все входящие заявки, и все равно очередь стоит больше чем на месяц. Очевидно, что когда начался кризис, этой компании пришлось очень нелегко. И осваивать необходимый в новых реалиях навык управления лояльностью клиентов пришлось с нуля.
 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Книжный магазин Большой выбор книг в интернет-магазине |
| Бюджетирование Ресурсное и финансовое планирование при составлении бюджета предприятия |
| План производства Оптимизация многовариантного производства при ресурсных ограничениях |
| Себестоимость Калькулирование плановой и фактической себестоимостей продукции и услуг |
| Финансовый анализ Анализ бухгалтеской отчетности в MS Excel в документы MS Word |
| Самиздат Статьи и публикации наших партнеров |
Стандартизация и управление качеством продукции Излагаются наиболее важные проблемы стандартизации, сертификации, управления качеством продукции и услуг, метрологии. Рассматриваются правовые и экономические вопросы качества, внедрения на предприятиях системы управления качеством продукции, деятельностимеждународных организаций по стандартизации. Особое внимание уделено стандартизации в бухгалтерском учете, банковских услугах, страховой деятельности. Для студентов и преподавателей экономических вузов, слушателей школ бизнеса, а также руководителей предприятий и организаций и соответствующих специалистов.
Радикальное управление ИТ-проектами Традиционное управление проектами концентрируется на своих проблемах и не может реагировать на постоянные быстрые изменения в современном бизнесе. Книга ориентирована на будущее. Все заинтересованные стороны на равных участвуют в управлении проектом от начала и до конца. Автор описывает гибкий непрерывный процесс управления, охватывающий разработку проекта, и его поддержку. Роб Томсетт, один из крупнейших в мире консультантов в области управления проектами, предлагает пошаговые методы управления проектами: В книге вы найдете: - Приоритеты управления проектом: люди, взаимоотношения, накладные расходы; - 11 абсолютно новых правил, гарантирующих выживание менеджера проекта; - Новейшие инструменты экстремального управления проектами; - "Открытое планирование" и превалирующая роль партнеров - залог успешного управления проектами; - Новые метрики экстремального управления проектами и методы контроля; - Чудовищные технические подробности больше не нужны...
Организационное строительство и управление персоналом крупной компании В книге рассматривается широкий круг вопросов в области организационного строительства и управления персоналом в крупных компаниях. Подробно проанализированы процесс организационного проектирования, типология организационных структур, механизм организационного строительства от простых функциональных изменений до комплексной реструктуризации. В монографии также рассмотрены основные аспекты управления персоналом: история, теория, концепция, принципы и методы управления персоналом; методология формирования стратегии и системы управления персоналом, технологии управления персоналом: планирование структуры и численности персонала, подбор и расстановка кадров, оценка и планирование качества персонала, адаптация и обучение, управление карьерой и кадровым резервом, мотивация труда. Предложена методика оценки и повышения эффективности системы управления персоналом в крупных компаниях. Теоретическая часть насыщена конкретными практическими примерами, и наработками из опыта управления персоналом...
Торговая марка. Теория и практика управления. Учебное пособие Книга "Торговая марка: теория и практика управления" представляет собой второе издание учебного пособия, в котором затронуты все аспекты управления торговой маркой: от создания до завершения ее жизненного цикла. В ней представлены различные подходы к управлению торговой маркой. Подробно рассмотрена структура торговой марки, алгоритм ее создания, проанализированы актуальные проблемы и тенденции развития брендинга. Для студентов, аспирантов и преподавателей отделений рекламы и связей с общественностью.
Статистические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии Рассматриваются статистические методы, используемые в задачах управления качеством продукции, компьютерные технологии и их реализация в среде электронных таблиц Excel и системе Statistica: излагаются семь простых инструментов текущего контроля качества, статистическое управление процессами, приемочный контроль продукции, статистические методы анализа качества. Включены лабораторные работы. Для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление качеством» и «Прикладная математика», и для повышения квалификации работников инженерного и экономического профиля, занимающихся вопросами обеспечения качества. Представляет интерес для специалистов, разрабатывающих и использующих статистические методы контроля и анализа качества продукции.
Управление персоналом Учебник написан в полном соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности "Менеджмент организации". Он содержит достаточно емкий и многогранный материал по проблемам управления организацией и рассчитан на широкий круг читателей - от студентов и аспирантов до специалистов-практиков и профессионалов. Учебник содержит лекционные материалы по управлению персоналом, включая такие вопросы, как: персонал предприятия как объект управления; место и роль управления персоналом в системе управления предприятием; принципы управления персоналом; функциональное разделение труда и организационная структура службы управления персоналом; кадровое, информационное, техническое и правовое обеспечение системы управления персоналом; анализ кадрового потенциала; перемещения, работа с кадровым резервом, планирование деловой карьеры; подбор персонала и профориентация; подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала; мотивация поведения в процессе трудовой...
Управление качеством в строительстве Учебное пособие подготовлено на основе изучения современных нормативно-законодательных актов в области технического регулирования, проектирования, государственной экспертизы. В пособии рассматриваются методические и практические аспекты управления и обеспечения качеством, включая всеобщее управление качеством, вопросы технического регулирования, вопросы сертификации продукции, работ и систем менеджмента качества. Отдельная глава посвящена управлению затратами на качество. Книга содержит практические задания, выполнение которых способствует усвоению теоретического материала. При изложении материала учтены особенности строительства, как вида экономической деятельности.
Совершенствование философии и методологии науки, управления, прогностики. Парадигма интеллектуального управления Монография посвящена разработке новой парадигмы интеллектуального управления в условиях глобального постиндустриального мира, информационных технологий, для этого в рамках совершенствования философии и методологии науки, управления, прогностики, предложено выделить прогностическую и утилитарную (практическую) функции философии, философию прогностики; обсуждаются актуальные проблемы философии управления и прогностики, разрабатываются новые подходы к формированию методологии управления и прогностики в управлении, рассмотрены организационные формы развития методологии науки. В монографии предложена и описана структурная схема процесса внедрения в практику (практической реализации) философии управления посредством формирования идеологии, политики, стратегии и тактики управления; определены понятия и рассмотрены философские, идеологические, политические, стратегические, тактические и практические проблемы и риски методологии современного управления и прогностики, развиваются...
Корпократия. Как генеральные директора прибирают к рукам миллионы долларов Власть в США принадлежит корпорациям, а в самих корпорациях все подчинено генеральному директору. Как вышло, что некогда скромные управленцы, чья основная задача - изо дня в день работать на интересы акционеров и инвесторов, вдруг превратились в героев первых полос деловой и "глянцевой" прессы? Почему объем их вознаграждения - десятки миллионов долларов - сравним с доходами деятелей шоу-бизнеса или спортсменов? На каком основании гендиректор, при котором акции компании упали в цене, все равно, покидая свой пост, получает солидное выходное пособие? О причинах сложившейся ситуации и о том, как ее изменить, рассуждает юрист и бизнесмен, посвятивший себя борьбе за права акционеров.
Физиология ажиотажа. Маркетинговые приемы привлечения потребителей к торговой марке Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте "физиологических" механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа. Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.