Вадим Гусаков, Управляющий партнер, Консалтинговая компания BIZ Strategy
Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках b2b
Статья опубликована: Журнал «Топ-Менеджер», апрель 2009
Ваши вопросы автору: vadim.gusakov@bizstrategy.ru
Координаты:
Телефон: (921)342-3478
Эл. почта: inbox@bizstrategy.ru
Термин лояльность потребителя не нуждается в особенных комментариях: все понятно на уровне интуиции. Вот у Вас, например, есть любимые бренды? У меня есть. Лояльности потребителей можно добиваться по-разному: для кого-то важны низкие цены, для кого-то дух свободы, а некоторые выбирают то, что соответствует их статусу в обществе. А теперь, давайте попробуем представить производителя автокомпонентов, который "выбирает сердцем" поставщика материалов заготовок для своей продукции. Не получается? И это значит, что лояльности клиента на рынке b2b не может быть в принципе?
Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т. д. определенной компании.
Лояльность клиента на потребительском рынке обеспечивает удовлетворение от покупки. Не удобство расположения, не "купил потому, что у других не было", а именно удовлетворение. Очевидно, что компания испытывать подобное чувство не может: ей нечем. Но, с другой стороны, длительный и успешный опыт сотрудничества с определенным поставщиком может дать такой же эффект на всех уровнях управления компании. Отдел закупок получает премию за хорошо сделанную работу. У производственников не возникло проблем с комплектностью поставки, и ничего не пришлось "обрабатывать по месту напильником". Генеральный директор выполнил стратегические цели, в том числе и потому, что ему не пришлось отвлекаться на решение проблем со снабжением. Все остались довольны, а значит "при прочих равных" в следующий раз будет выбран этот же поставщик. Первый шаг в формировании лояльности клиента сделан.
Означает ли это, что все просто? Что у лояльности клиентов на промышленном рынке всего 2 составляющие: положительный опыт работы и адекватное предложение? И, если они у вас присутствуют, то лояльность ваших клиентов обеспечивается "автоматически"? На самом деле, проблемы начинаются с того, что еще совсем недавно многие компании были совсем не заинтересованы в лояльности клиентов. В интервью, проведенном около года назад, руководитель отдела сбыта крупной металлургической компании в качестве главной проблемы выделил недостаточные объемы производства. Его отдел работает как часы, обрабатывая все входящие заявки, и все равно очередь стоит больше чем на месяц. Очевидно, что когда начался кризис, этой компании пришлось очень нелегко. И осваивать необходимый в новых реалиях навык управления лояльностью клиентов пришлось с нуля.
 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Книжный магазин Большой выбор книг в интернет-магазине |
| Бюджетирование Ресурсное и финансовое планирование при составлении бюджета предприятия |
| План производства Оптимизация многовариантного производства при ресурсных ограничениях |
| Себестоимость Калькулирование плановой и фактической себестоимостей продукции и услуг |
| Финансовый анализ Анализ бухгалтеской отчетности в MS Excel в документы MS Word |
| Самиздат Статьи и публикации наших партнеров |
Как стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организации Книга "Как стать генеральным директором" стала бестселлером в США и переведена на многие языки. Ее успех обусловлен редким сочетанием богатого делового опыта Джеффри Фокса и его своеобразного стиля изложения. Сложные задачи и проблемы, с которыми сталкивается человек в организации, Фокс сводит к простым наблюдениям и правилам, позволяя себе при этом подчас резкие и парадоксальные замечания и выводы. Все это заставляет читателя по-новому взглянуть на, казалось бы, очевидные вещи и открыть в них для себя реальные возможности управлять своей карьерой. Для всех, кто стремится подняться по карьерной лестнице, а также для тех, кому интересны правила восхождения к власти в любой организации, книга эта - уникальный источник информации. Собранные в ней наблюдения, замечания и советы по управлению своей карьерой будут, безусловно, интересны прежде всего рядовым менеджерам и менеджерам среднего звена, однако и руководитель компании найдет здесь для себя немало ценных и оригинальных...
Инфокоммуникационные технологии управления предприятием В учебном пособии раскрываются теоретические и методологические проблемы внедрения современных инфокоммуникационных технологий (ИКТ) управления предприятием. Рассматриваются различные типы информационных систем (ИС), их влияние на организационные структуры и процессы управления предприятием, ведущие тенденции в области развития ИС и ИКТ, стратегические риски, связанные с их внедрением. Особое внимание уделяется эффективному управлению ИКТ через стратегическое партнерство трех групп руководителей: функциональных подразделений, подразделений ИКТ и верхнего звена. Системно представлены вопросы управления операционной деятельностью в сфере ИКТ: разработка операционной стратегии, технологическое планирование, управление мощностями ИКТ, управление персоналом, производственное планирование и контроль, разработка мер по бесперебойному выполнению операций ИКТ. Процессы управления ИКТ раскрываются в трех взаимосвязанных аспектах: планирование ИКТ, в том числе стратегическое, текущее управление...
Торговая марка. Теория и практика управления. Учебное пособие Книга "Торговая марка: теория и практика управления" представляет собой второе издание учебного пособия, в котором затронуты все аспекты управления торговой маркой: от создания до завершения ее жизненного цикла. В ней представлены различные подходы к управлению торговой маркой. Подробно рассмотрена структура торговой марки, алгоритм ее создания, проанализированы актуальные проблемы и тенденции развития брендинга. Для студентов, аспирантов и преподавателей отделений рекламы и связей с общественностью.
Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности В учебнике представлены теоретические и практические вопросы управления качеством в организациях пищевой и перерабатывающей промышленности на примере производства биологически активных добавок к пище. Рассмотрено понятие "качество" как основное свойство продукции и концепция всеобщего управления качеством (TQM). Изложены этапы разработки, пути внедрения и принципы аудита системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Представлены основные аспекты систем обеспечения качества и безопасности пищевой продукции НАССР и GMP. Учебник соответствует учебным программам подготовки инженеров-менеджеров по специальности 340100 (220501) "Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности". Может быть полезен для студентов других специальностей, изучающих курс "Управление качеством", а также для специалистов пищевой и перерабатывающей промышленности, экспертов и работников служб менеджмента качества.
Управление персоналом организации. Практикум Впервые в отечественной учебной литературе систематизирован обширный практический (прикладной) материал (деловые игры, практические ситуации, задачи) по всем разделам курса управления персоналом организации: человеческие ресурсы трудовой деятельности, методология управления персоналом и формирование системы управления персоналом организации, стратегия управления персоналом и планирование кадровой работы в организации, технология управления персоналом и его развитием, управление мотивацией персонала и его поведением, оценка результатов деятельности персонала и экономической эффективности проектов совершенствования управления персоналом организации. На сегодняшний день это наиболее полное учебное пособие, предназначенное для тех, кто изучает проблемы управления персоналом организации - не только для студентов, аспирантов вузов, но также для учащихся других уровней и форм обучения. Оно будет также полезно руководителям и специалистам, участвующим в формировании системы...
Как стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организации Эта книга стала бестселлером в США и переведена на многие языки. Ее успех обусловлен редким сочетанием богатого делового опыта Джеффри Фокса и его своеобразного стиля изложения. Сложные задачи и проблемы, с которыми сталкивается человек в организации, Фокс сводит к простым наблюдениям и правилам, позволяя себе при этом подчас резкие и парадоксальные замечания и выводы. Все это заставляет читателя по-новому взглянуть на, казалось бы, очевидные вещи и открыть в них для себя реальные возможности управлять своей карьерой. Для всех, кто стремится подняться по карьерной лестнице, а также для тех, кому интересны правила восхождения к власти в любой организации, эта книга - уникальный источник информации. Собранные в ней наблюдения, замечания и советы по управлению своей карьерой будут, безусловно, интересны прежде всего рядовым менеджерам и менеджерам среднего звена, однако и руководитель компании найдет здесь для себя немало ценных и оригинальных мыслей.
Совершенствование философии и методологии науки, управления, прогностики. Парадигма интеллектуального управления Монография посвящена разработке новой парадигмы интеллектуального управления в условиях глобального постиндустриального мира, информационных технологий, для этого в рамках совершенствования философии и методологии науки, управления, прогностики, предложено выделить прогностическую и утилитарную (практическую) функции философии, философию прогностики; обсуждаются актуальные проблемы философии управления и прогностики, разрабатываются новые подходы к формированию методологии управления и прогностики в управлении, рассмотрены организационные формы развития методологии науки. В монографии предложена и описана структурная схема процесса внедрения в практику (практической реализации) философии управления посредством формирования идеологии, политики, стратегии и тактики управления; определены понятия и рассмотрены философские, идеологические, политические, стратегические, тактические и практические проблемы и риски методологии современного управления и прогностики, развиваются...
Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли? Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен - эта идея лежит в основе книги "Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании". Чтобы достичь подобного уровня сервиса, необходимо кардинально изменить поведение, стратегию и систему оценки. Усилия будут оправданы: результатом станет повышение уровня удовлетворенности не только клиентов, но и персонала, снижение эксплуатационных расходов и, как следствие, рост прибыли. Авторы полностью меняют традиционный взгляд на культуру обслуживания, предлагают конкретные инструменты и методы. Книга будет интересна руководителям компаний, специалистам по продажам, а также всем сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов.
Корпократия. Как генеральные директора прибирают к рукам миллионы долларов Власть в США принадлежит корпорациям, а в самих корпорациях все подчинено генеральному директору. Как вышло, что некогда скромные управленцы, чья основная задача - изо дня в день работать на интересы акционеров и инвесторов, вдруг превратились в героев первых полос деловой и "глянцевой" прессы? Почему объем их вознаграждения - десятки миллионов долларов - сравним с доходами деятелей шоу-бизнеса или спортсменов? На каком основании гендиректор, при котором акции компании упали в цене, все равно, покидая свой пост, получает солидное выходное пособие? О причинах сложившейся ситуации и о том, как ее изменить, рассуждает юрист и бизнесмен, посвятивший себя борьбе за права акционеров.
Физиология ажиотажа. Маркетинговые приемы привлечения потребителей к торговой марке Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте "физиологических" механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа. Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.